Info-stop : un service attentionné pour répondre à vos questions sur la vie universitaire

Lorsque vous circulez dans les pavillons de l’Université Concordia, vous avez peut-être remarqué les bannières vert vif annonçant le service Info-stop un peu partout sur le campus. Lancé en septembre dernier, ce service de soutien entre pairs invite les étudiantes et étudiants à poser toutes leurs questions concernant Concordia.

Les comptoirs d’Info-stop sont situés dans des endroits très fréquentés des deux campus. Au centre-ville, on les trouve dans les atriums du pavillon J.-W.-McConnell  (LB) et du pavillon de l’École de gestion John-Molson (MB), ainsi que dans la mezzanine du pavillon Hall. Au campus Loyola, le comptoir se trouve dans l’atrium du Complexe des sciences Richard-J.-Renaud (SP).

Un service de clavardage en direct permet également aux étudiantes et étudiants d’obtenir des réponses à leurs questions en ligne.

Julie Foisy, directrice principale de la réussite et de la rétention des étudiants, fait le point sur les premiers mois du projet.

Pourquoi le service Info-stop a-t-il été créé?

Julie Foisy : Info-stop est un des premiers projets issus des consultations sur la gestion stratégique des inscriptions 2024-2025 de Concordia. Il a été imaginé pour répondre au constat suivant : malgré l’incroyable diversité et la richesse des services offerts aux étudiants, ceux-ci ne savent pas toujours par où commencer lorsqu’ils ont besoin d’aide. Info-stop se veut un point d’entrée clair vers les nombreux services de soutien déjà en place.

Comment fonctionne Info-stop dans la pratique?

JF : Les auxiliaires d’Info-stop – des personnes étudiantes vêtues de t-shirts vert vif – sont disponibles pour aider les étudiantes et étudiants dans les zones très fréquentées des deux campus. L’objectif est de rendre cette initiative aussi visible et accessible que possible.

Les auxiliaires peuvent répondre à des questions rapides, guider leurs pairs dans leurs démarches et assurer un « transfert en douceur » vers la bonne ressource. Il s’agit notamment de montrer aux étudiants comment prendre rendez-vous ou se présenter au service approprié, tout en s’assurant qu’ils disposent du contexte nécessaire pour obtenir réponse à leur demande.

Les auxiliaires peuvent également aider les étudiants à découvrir des services auxquels ils n’auraient peut-être pas pensé. Par exemple :

• Un auxiliaire  aide une nouvelle personne étudiante à naviguer sur la page Web d’inscription aux cours, la met en contact avec le service d’aide à l’inscription pour ses cours du trimestre d’hiver et lui montre comment consulter sa liste des exigences pédagogiques dans le portail Student Hub.
• Une personne étudiante souhaite se renseigner sur le processus de demande de bourse. L’auxiliaire l’oriente vers le Bureau de l’aide financière et des bourses en lui indiquant les heures d’accueil. Après avoir appris que cette personne est inscrite à des cours de mathématiques de niveau 200, l’auxiliaire lui présente également des programmes de tutorat gratuits.

Qu’est-ce qui ressort de cette expérience après deux mois? Avez-vous déjà observé des résultats positifs?

JF : Les chiffres sont impressionnants : nous avons enregistré plus de 3 400 interactions et près de 2 800 aiguillages, le tout en seulement huit semaines. Mais ce qui ressort vraiment, c’est la proportion de gens qui reviennent nous voir. Une personne étudiante est d’abord venue nous consulter pour une question concernant sa carte d’identité, puis pour un problème lié à la liste d’attente d’un cours, et enfin pour la location d’un casier. Pouvoir tisser des liens de cette façon est une source de grande fierté pour les étudiantes et étudiants qui travaillent ici.

Le ton des questions est également révélateur. Beaucoup de questions commencent par « Je ne sais pas si je suis au bon endroit, mais... ». C’est précisément par souci de répondre à cette incertitude de manière attentionnée que nous avons créé Info-stop.

Pourquoi le personnel étudiant occupe-t-il une place centrale dans ce modèle?

JF : Des études montrent que l’emploi étudiant stimule l’engagement et favorise la rétention. Les personnes étudiantes acquièrent des compétences professionnelles et gagnent en confiance. Par ailleurs, elles ont tendance à se sentir plus à l’aise de demander de l’aide auprès de leurs pairs.

Nous apprenons constamment de nos étudiantes et étudiants, et eux-mêmes apprennent les uns des autres. Un étudiant en beaux-arts travaillant aux côtés d’une étudiante en génie peut découvrir comment fonctionne l’École de gestion Gina-Cody, tandis que l’étudiante en génie se familiarise avec les studios, les critiques et la réservation de locaux. Ces interactions révèlent le fonctionnement réel de l’Université du point de vue des étudiants.

Les nouveaux auxiliaires sont formés et encadrés par les membres actuels de l’équipe. Cet investissement continu est une formule gagnante, car il permet de développer un système de soutien adapté aux besoins des personnes étudiantes, en plus d’être en constante amélioration.

Comment Info-stop collabore-t-il avec les autres unités de Concordia?

JF : Lorsqu’un auxiliaire nous signale un manque de clarté concernant certains renseignements ou processus, nous transmettons ses commentaires à l’unité concernée. Celle-ci nous apporte les précisions nécessaires, puis Info-stop adapte ses renseignements et ses recommandations en conséquence.

Nous communiquons également les commentaires que reçoivent les auxiliaires afin d’aider nos partenaires à déterminer la source de la confusion. Au fil du temps, cette collaboration facilitera l’accès à l’information pour l’ensemble de l’effectif étudiant et fournira des données importantes nous permettant de réfléchir à la manière dont nous soutenons les étudiants ainsi que de trouver des pistes d’amélioration.

Pour toute question concernant le projet, nous invitons les étudiantes et étudiants de Concordia à contacter Julie Foisy sur Teams ou par courriel : julie.foisy@concordia.ca.

Inscrivez-vous à une microformation de 10 minutes pour présenter Info-stop à votre équipe! Écrivez à Margaret Colton, à l’adresse margaret.colton@concordia.ca, pour prendre rendez-vous.

Envoyez à Info-stop les questions les plus fréquemment posées par vos étudiantes et étudiants afin d’informer les auxiliaires des plus récentes nouvelles concernant votre unité. Envoyez un courriel à margaret.colton@concordia.ca.